Tickets
Ciclo de vida de un ticket de soporte, de la llamada o reporte del cliente hasta el cierre.
Ciclo de vida
- Creación — desde Tickets → Nuevo ticket, o desde Call Center al recibir una llamada. Se asocia a un cliente y, si aplica, a un servicio específico.
- Asignación — a un agente de soporte o, si requiere visita física, se convierte en una orden de trabajo (ver Coordinación).
- Seguimiento — respuestas y notas internas quedan en el historial del ticket.
- Cierre — el agente marca el ticket como resuelto; queda disponible en el historial del cliente para referencia futura.
Call Center vs. Tickets
Call Center es la vista de entrada para llamadas telefónicas: registra el motivo de la llamada y, si el problema no se resuelve en el momento, lo convierte en un ticket formal. Tickets es la bandeja de trabajo completa, incluyendo los que no vinieron de una llamada (por ejemplo, reportados desde el portal del cliente o por WhatsApp vía ValChat).
Agentes
La página Agentes muestra la carga de trabajo de cada miembro del equipo de soporte — tickets abiertos y cerrados por persona — útil para balancear asignaciones o detectar cuellos de botella.
Cuándo se convierte en una orden
Un ticket que requiere que un técnico visite físicamente al cliente (revisar cableado, reemplazar un equipo) se coordina como una orden de trabajo asignada a una brigada — ver Coordinación → Brigadas y órdenes.